Community manager

Na stranicama facebook-a

Nedavno je poznanik dobio posao community managera za jedan manji brand u nastajanju. Prvi simptom je bilo postavljanje linka na fan page svakih nekoliko sati i taman kad smo htjeli potvrditi sumnje kako je reč o svežem CM-u, došla nam je poruka “Lajkuj ovaj page, to mi je posao”. S obzirom da nismo pobornici ideje lajkanja svega i svačega, a pogotovo pre nego projekt zaživi ljubazno smo zahvalili na predlogu. Za nekoliko sati u news feedu se pojavila ta ista objava “Lajkajte ovaj fan page, to mi je posao”. Je li biste vi voljeli da vaš community manager promoviše vaš brand na ovakav način? Ne? Niti mi.

Iz toga razloga ovaj post smo zamislili kao pregled kratkih savjeta novim community managerima koji su tek nedavno počeli s poslom na društvenim mrežama. Bilo da managerirate stranicu tvrtke u kojoj radite, svoje usluge ili ste posebno plaćeni od strane nekoga branda, ovi savjeti mogu pomoći u početku.

Budite smireni

Pre nego li krenete u čitanje komentara i pitanja budite sigurni da vam je jasno kako community manager nema veliki ego. Nemojte se uznemiravati, živcirati i još gore, u takvom raspoloženju odgovarati. Vaš posao zahteva miran um u glavi, toplo srce u grudima i poslušan prst na mišu. Svojim fanovima morat ćete opraštati ponavljajuća pitanja, nesmislena pitanja, drske komentare, međusobne tenzije i sve to prihvatiti s mišlju da na Internetu sve biva potisnuto nečim novim unutar nekoliko sati i vrlo verovatno određeni postovi nisu toliko važni da bi se oko njih dizala bespotrebna prašina. Odredite granicu popustljivosti (na primer odlučite da se psovke neće tolerisati), ali nemojte za svako drugačije izražavanje klikati permanentne banove i sputavati fanove, dajte im slobodu. Dodatno, važno je ne preterati u “ljubaznom” ophođenju pa svaki komentar i odgovor koji napišete završavati smajlićima jer ćete izgubiti na kredibilitetu.

Dajte slobodu fanovima

Ponekad community manageri previše revno kontrolišu sadržaj na stranici u smislu da se uključuju u svaku raspravu i okreću tok razgovora. Ljudi moraju ići offtopic, trollovi moraju pisati bedastoće i izazivati, zato su tu power fanovi, vaši verni poštovaoci branda koji će ih već staviti na njihovo mesto i opomenuti i bez vašeg uplitanja. Niko ne voli pomisao da ih se celo vreme nadzire, a i povremena pauza od upravljanja stranicom će vam dati energetski poticaj i nove ideje kada se nakon recimo vikenda vratite na stranicu. Naravno, ukoliko određeno pitanje korisnika zahtjeva promptnu reakciju i odgovor nećete ga pustiti da čeka, ali povremeno ćete pustiti miševe da kolo vode.

Prestanite s agresivnim marketingom

Hoćete li se baviti marketingom i u kojoj mjeri ovisi o tome što ste dogovorili s poslodavcem, ipak ukoliko je riječ o klasičnom vođenju fan stranice znajte kako se od vas ne očekuje prodaja. Vaši fanovi ne žele da im prodajete, oni žele računati da ste tu za pružanje pomoći, informacija, zabave, odgovora i drugoga u tim kategorijama, a nikako prodavati, a još manje agresivno. Zaštitite integritet branda ili usluge i nemojte u svaki post ubacivati prodaju ili reklamirati neprestano proizvode bez konkretnog povoda. Ukoliko želite pojačati marketing nađite povod. Napravite nagradnu igru ili stavite na zid zanimljiv članak o temi vezanoj uz ono što prodajete.

Budite svoji

Community manager je produžetak web adrese stranice, sačinjen od krvi i mesa. I svojih stavova. Svako neslaganje s onim što brand ili firma čiju stranicu vodite predstavlja može uzrokovati probleme. Zato se dobro upoznajte s načinom rada, običajima i poslovnim pristupom vašeg poslodavca te usvojite njihove misije i vizije. Sve to činiti do one mere do koje se osećate ugodno u svojoj koži. Nemojte upasti u zamke poslovnog govora jer vaši fanovi žele razgovore sa osobom ravnim njima, a ne s korporativnim rečnikom. Lako je biti ukoričen u poslovni memorandum e-maila koji se prikazuje na tamo nekom monitoru, ali u zajednici gde se komunikacija odvija neposredno i uživo ipak prevladava opušteni i prilagodljivi način razgovora. Neka istraživanja govore kako se community managerice bolje snalaze u komunikaciji nego manageri, a to možemo pripisati uobičajenoj ženskoj većoj intuitivnosti, empatiji pa i brbljavosti, ako baš hoćete.

Slušajte manje

Da dobro ste pročitali, manje. Što se događa je sledeće: otvori se fan stranica, stvar se pokrene, dođe nekoliko fanova. Uskoro ih ima dvostruko više pa od tog broja trostruko više itd. Postavlja se pitanje je li moguće saslušati sve što fanovi pričaju i pišu i pratiti sav taj feedback koji od jednom dobivamo, a na kvalitetan način kako bismo zapravo mogli i odgovoriti. Filtrirajte signale na način da prepoznajete važno od manje važnog, hitno od bitnog i obrnuto. Odgovarajte na važnije povratne informacije ili informacije koje mogu biti značajne za širi broj ljudi, a na manja pitanja ili pritužbe se vratite u vrijeme kada na fan stranici vlada zatišje. Na ovaj način ćete uvijek imati spremno i materijala za pokretanje aktivnosti na fan page kada će biti potrebno, a kvalitetno ćete odrađivati važne stvari na stranici.

Pokažite se

Ok, većina komunikacije na fan stranici ide kroz tekstualan oblik, ukoliko ste vi određeno lice koje zastupa neki brand, firmu ili uslugu vaši fanovi će biti dodatno zadovoljni ukoliko im se u određenim trenutcima pokažete. Bilo da organizujete nekakav video chat ili nagradnu igru za fanove, iskoristite priliku kada fan dođe po nagradu te se fotografirajte zajedno. Ovim korakom ćete se još više približiti fanovima te učvrstiti lični kontakt koji Facebook omogućuje. Prihvatite činjenicu da u vreme kamera u svakom džepu na mobitelu i na svakom laptopu nije moguće očekivati vizualnu anonimnost na Facebook fan stranicama.

Podignite igru na novi nivo

Power fanovi mogu biti neverovatan resurs za vaš fan page, oni takođe mogu biti zastrašujući, arogantni i preterano uvereni da su u pravu. Takvi korisnici moraju znati da su vam važni, pobrinite se da jednak tretman dobiju i oni tiši fanovi te jednako poštovanje u ophođenju. Power fanovi su oni koji se javljaju na svaki post i lako ćete ih uočiti nakon nekoliko vremena rada vaše fan stranice, no svoj autoritet morate uposliti tako da zastupljenost u komunikaciji bude podjednaka između power i tihih fanova. Pozovite ove manje aktivne na komentare, pitajte ih nešto nakon što se oglase, potaknite ih na učestvovanje, zahvalite im. Ravnomernost u komunikacijskom spektru korisnika – to je vaš posao, a ne samo podržavanje aktivnih jer vam oni olakšavaju manageriranje.

Delegirajte

Ko je vaš najbolji komentator? Fan koji je uvek online, uveK među prvima odgovara na vaša pitanja, odgovara drugima na pitanja, uvek je u toku? Delegirajte mu moderiranje komentara na neko vrijeme. Ako imate korisnika koji stalno uskače novim fanovima, njega proglasite ambasadorom dobre volje. Ako imate fana koji stalno koristi vaš proizvod ili uslugu, dajte mu da osmisli nagradnu igru za vaš fan page. Nađite vremena i objasnite im što se od njih očekuje i koje će moći, ali i odgovornost imati te gledajte kako vaša fan stranica raste u do sada ne istraženim smjerovima. Način na koji možete istaknuti fanove je novi tab naziva Komentatori mjeseca, Fan meseca ili sličnog naziva s fotografijom i opisom izabranika. Nesumnjivo ćete podstaknuti i neke druge fanove da potrude kako bi se pojavili na tom popisu.

Prestanite pozivati ljude

Fan stranica se sastoji od vas, sadržaja i fanova. Što ih je više to bolje, to nije presudno, fan stranica nije igra nateravanja brojeva do nebeskih visina. Važnije je imati prave fanove, one koji slušaju, sudeluju, kupuju, zagovaraju vaš brand ili uslugu. Brzinsko bildanje broja fanova, bilo kroz marketinške aktivnosti ili čak kupovanje fanova ili lažne fanove može kratkotrajno biti zanimljivo, preporučujemo dugotrajnu i sporiju strategiju prikupljanja ciljanih fanova koji vrede i koji će vam dugoročno biti korisniji. Osim toga ukoliko stalno pozivate prijatelje pa čak i one koji su već odbili lajkati fan stranicu, vašem brandu samo nanosite štetu i kontraefektom terate ljude od usluge ili proizvoda kojeg zastupate.

Pronađite alate za upotrebu offline

Ako ste za računalom manageriranje fan stranice neće biti problem.ŠtA ako ste u bioskopu? Ili na odmoru? Potrebno je pronaći alate za automatsko slanje sadržaja i programe za obavesti o novim aktivnostima, kao što je Boxcar, kako biste i kad niste online znali što se događa te prilagodili vreme za odgovor potrebi određene komunikacije. Ukoliko postoji više community managera rasporedite se u smene, koristite Hootsuite, a ukoliko idete na duži odmor i niste sigurni u online opcije na destinaciji, svakako nađite zamjenu kojoj prepustite stvari dan ili dva pre odlaska kako biste stigli korigirati eventualne nepredviđene probleme i objasnili stvari na konkretnim primjerima.

izvor : Dekoder.biz

Izvor slike Flickr (galerialamutante)